夥伴共榮

顧客服務管理

客戶滿意是企業永續經營的主要目標之一,飛宏科技藉著各種管道與方式來傾聽客戶的聲音,了解客戶所關切的議題與需求,一方面激勵我們尋求解決方案並成長、往前,另一方面幫助我們與客戶建立密切合作的夥伴關係,達到雙贏、共榮。
  1. 業務單位視實際之業務需要或應客戶要求,會同相關人員與客戶會議 (例如參加業務季評比/ Quarterly Business Review…等等),以了解客戶對於產品與服務的評估與要求。
  2. 日常之客戶服務則透過E-Mail、會議、電話、親自拜訪或邀請客戶來訪參觀訪問等任何方式,以瞭解客戶之實際需求,達到客戶服務之目的。
  3. 針對相關資料、樣品或客戶特別要求事項之提供。
  4. 依據合約或訂單之規定實施客戶服務。

     
客戶滿意度調查
 
客戶滿意度調查是有效持續改善產品與服務的重要根據,藉由全方位的調查來獲得客戶的回饋,並以積極態度面對客戶需求,主動改善並將成果回饋客戶,以創造差異化競爭力,實現主動服務創新價值,以優化內部流程與製程改善創新,落實到日常作業當中。
 
客戶滿意度依下述任何一種或多種方式來執行:
  • 依主要重點客戶或新客戶每年進行一次抽樣之客戶滿意度書面或電話問卷調查。
  • 訂定公司內部客戶滿意度相關的績效指標KPI(例如:客訴率、退貨率、召回發生次數、客戶產能中斷次數、準時交貨率、超額運費發生次數...等)。
  • 客戶對交貨產品的品質資料(向客戶索取對本公司產品的品質檢驗報告或相關的品質表現數據資料)、客戶代理商(或使用者)意見調查、流失業務分析、客戶讚賞、客戶索賠...等任何可取得滿意度資訊的方式,來瞭解客戶的感受,以符合公司承諾和對客戶回饋的需求,將資料蒐集及分析後,回饋公司相關部門進行改善。
公司每年進行一次年度的書面或電話問卷「客戶滿意度調查」,以瞭解客戶的實際需求及感受。每個事業群業務單位進行抽樣客戶滿意度調查,由飛宏「客戶滿意度調查問卷系統」發出【客戶滿意度調查表】,請客戶於系統中填寫問卷,業務單位盡可能追蹤回收。
業務單位對系統中回收之【客戶滿意度調查表】進行分析統計。
 
公司導入客戶滿意度e化問卷,設計多元化面向客戶問卷議題, 以利蒐集到更細膩、精準及客戶所關切事項的問卷資料,將研發技術能力、製造品質能力、 營銷反應能力、成本與專案管控、 組織運作與改善等功能面向,共14項評核客戶滿意度之指標,與客戶交流取得問卷回饋,進行分析改善,提升服務滿意度。

 

客戶滿意度調查結果

2020 年度客戶滿意度調查問卷回收率為 100 % (總共發出 49份問卷調查,有效回收共49份問卷),顧客滿意(整體項目)為78.4% (第14項評核指標) ,集團平均客戶滿意度為75.8%,同業的平均客戶滿意度為71.1%,略高於同業之水準(問卷設計項目是針對飛宏科技與其他同業滿意度同步來進行評分)。由調查結果顯示在關鍵技術掌握、技術研發能力、技術服務能力、快速反應、營銷能力、客戶需求對應力、顧客滿意(整體來看)等項目,表示非常滿意與滿意。
由幾份問卷客戶反應飛宏在交期及成本控制需再提升與改善的建議,此部份反應飛宏在研發技術與產品品質值得信賴,但對於客戶樣品交付測試應能縮短配合客戶產品上市時間,另外大客戶往往對於產品價格要求大幅度的Costdown,是造成成本控制滿意度較低的原因,因此我司另外尋求品質更優、較低的材料成本,以提升客戶滿意為目標。

 

產品責任
 
飛宏科技秉持以產品生命週期思維基礎,融入降低環境衝擊,並保障顧客健康與安全;根據環境管理物質管制標準,選擇符合環保法規之材料進行產品研發,藉由嚴謹的設計流程管理,除了通過產品測試的品質保證,並且經由第三方公證單位針對法規的測試與認證。後續銷售、製造、供應鏈以至於生命週期內之運作均須合乎法令的要求,以確保客戶對產品期望與資料隱私,並且顧及使用者的健康及安全的生活。
 
 
產品行銷與標示
  • 產品行銷:
    所有飛宏產品、廣宣品、商品目錄、對外媒體宣傳或國內外展覽;以及飛宏科技官網之行銷及標示,皆遵循使用商標標示法之規範及相關準則,並且確認標示正確且清楚。
  • 產品相關標示:
    有關於電器應用類別的電源產品,必須先符合相關國家與國際安全標準及規範,且取得認證後才能在該國家販賣與銷售。在安全規範中對電源產品的裝置、電子元件與測試有明確的陳述及定義,測試其對人體會不會造成傷害,尤其是在不正常的使用狀況下來測試該產品,以避免產品因設計不良或使用不當的情況下,有導致災害事故的發生風險,進而造成生命、財產的損失。根據客戶需求銷售國家與認證,提出認證申請程序如下:
  1. 向認證單位機構提交申請文件
  2. 認證單位機構接受申請
  3. 提交樣品及產品資料給認證單位機構
  4. 審核樣品及資料符合規範,安排測試
  5. 認證單位機構通知進行首次工廠檢查(第一次申請認證需要)
  6. 測試通過及工廠檢查通過,認證單位機構頒發證書,申請者才可以在產品上使用該國家安規要求
 
「安全規格標準認證」即為安規認證,通過檢驗認證後才能標示於產品或產品的標籤上,常見的安規認證標示如下:美國UL、加拿大CSA、墨西哥NOM、阿根廷IRAM、歐洲共同市場CE、歐洲TUV-GS、台灣BSMI、日本PSE、韓國KC、中國CCC、新加坡PSB、印度BIS、澳洲RCM、海關聯盟EAC(CU) 及南非SABS等。 2020年量產產品均符合各國法令要求,且在出貨前獲得該國家安規認證。因此並無發生任何違規與罰款事件。
 
 
資訊管理與客戶隱私
 
因著電腦與網際網路的普及與發展,在享受資訊便利的同時,也帶來資訊安全問題,為維護公司競爭優勢、寶貴的智慧財產以及客戶的資訊,飛宏科技訂定了“公司資訊處理及客戶資料保護作業程序”,以規範公司對員工、客戶、法令要求、政府、股東及社會大眾的資訊處理原則,以及對客戶資料保護的一切作業,皆須遵循此程序進行資訊安全管理,不但落實在公司營運流程中,並且藉著平時宣導,也提升員工對資訊安全意識,以營造兼顧服務效率及資訊安全的環境。以下為落實對客戶資料保護的相關人員與作業。
  • 總公司資訊部:負責公司網站的維護及更新作業。
  • 各事業群業務部:負責客戶資料保護及維護更新作業,僅有被授權的人員才有閱覽的權限。
  • 總公司法務室:負責客戶採購(銷售)合約及保密合約的審查、用印、合約到期通知提醒及合約系統更新及維護。
  • 總公司DCC 單位:負責將各事業群所提出之客戶外來文件申請上系統,統一進行登錄、列管、維護及更新作業。
    此外所有新進員工皆需接受「企業道德與商業行為準則」訓練,並於訓練完成後簽署認同,同時簽署“智慧財產權暨保密協議書”以負有保密與保護資料之義務。對於客戶的訂單及其它業務有關的機密資料及文件,除公司內部因工作需求流通、傳遞外,公司全體業務人員及與客戶接觸的相關從業人員,均需嚴守“企業道德與商業行為準則”,不得輕易洩露、散佈及傳遞給任何同業、商業合作伙伴、供應商及不相關之第三方。如與客戶簽訂有業務“保密合約”時,相關業務人員必須遵循"保密合約”,並負保密義務。
    對於客戶所提供的一切外來文件、產品技術資料(如:產品規格書、電路圖、圖面⋯⋯等)、軟體及智慧財產權等資料文件(包含紙本、光碟、USB 隨身碟等任何儲存型式資料及文件),應妥善進行登錄、儲存、保管及適時更新維護,並參照“技術文件管制辦法”與“文件處理作業程序” 執行。所有在公司之電子資料媒體之保護、管理及運用皆以“電子資訊管理程序”為遵循之依據。
 

供應鏈管理